A distancia, pero no solos

Fecha actualización: 07 julio 2025

¿Qué hacer si para realizar un determinado trámite debemos desplazarnos a más de dos horas de distancia de nuestro domicilio? ¿Cómo extender la atención personalizada a la población de los pequeños municipios? La Jefatura Provincial de Tráfico de Teruel ha puesto en marcha un proyecto piloto que demuestra que la teleatención desde las instalaciones de los ayuntamientos puede ser una buena respuesta a estas situaciones.

El primer punto de teleatención para los trámites presenciales con la DGT estará en Alcañiz, Teruel.

Ante las dificultades el ingenio se agudiza para poder prestar el mejor servicio. Este es el resumen de una experiencia piloto que comenzó en 2023 y por la que 1.200 turolenses han podido realizar trámites relacionados con sus vehículos o permisos de conducción gracias a un puesto de atención en remoto ideado por los propios funcionarios de la Jefatura Provincial de Tráfico de Teruel.

La DGT tiene un amplio catálogo de trámites y servicios que pueden realizarse por múltiples canales, pero algunos deben hacerse obligatoriamente de forma presencial. Además, para muchas personas la atención personalizada es la mejor opción para garantizar un servicio fácil y adecuado. Sin embargo, diferentes circunstancias hacen en ocasiones especialmente complicada esta necesaria relación ciudadano-funcionario. La puesta en marcha de este prototipo de cabina de teleatención ha demostrado que es posible realizar trámites en persona, pero desde la distancia y con la guía permanente de un funcionario que acompaña al ciudadano en todo momento.

“Aquel piloto fue el comienzo de un servicio de Teleatención Personalizada cuyo objetivo es acercar la Administración al ciudadano de forma accesible, eficiente y cercana. Además, ha puesto de relieve cómo la necesidad, lejos de ser un obstáculo, actúa como un catalizador que despierta la capacidad para innovar, pensar fuera de lo convencional y generar alternativas eficaces que es lo que hicieron los funcionarios de Tráfico, superar cualquier desafío a través de la creatividad para seguir ofreciendo un servicio público al ciudadano”, señaló el director de la DGT, Pere Navarro, durante la presentación de esta iniciativa.

Tras esta experiencia, el siguiente paso será la instalación de un primer punto de Teleatención Personalizada al Ciudadano de la DGT en la localidad turolense de Alcañiz. Si los resultados son positivos, la teleatención se extenderá a nivel nacional, y los ciudadanos de los municipios que se adhieran a él podrán disfrutar de un servicio, basado en videoconferencia, que permite realizar los trámites a distancia, pero asistidos por un funcionario de la DGT de manera sencilla, sin conocimientos informáticos previos y sin perder el contacto humano.

Dibujo de puesto de teleatención con dos pantallas

Beneficios sociales

El modelo presentado el pasado mes de abril redundará en una reducción de desplazamientos, ahorro de tiempo y dinero. En términos medioambientales, el servicio tiene un impacto positivo significativo porque al ser completamente digital, se eliminan las fotocopias y el almacenamiento de documentos en papel, lo que no sólo encaja en el modelo de Administración "sin papel", sino que también ayuda a reducir la huella de carbono del servicio, un paso clave hacia la sostenibilidad.

Además, permite optimizar los recursos de las administraciones, ya que la DGT aporta su personal especializado, y los ayuntamientos, por su parte, ceden sus instalaciones y aprovechan su capilaridad territorial para garantizar una cobertura amplia sin duplicar esfuerzos. Respecto al pago de tasas, el sistema permite el pago a través de medios digitales, pero, como en todas las sedes de la DGT, si un ciudadano desea pagar en efectivo, se le proporcionará el modelo correspondiente para que pueda efectuar el pago en una entidad bancaria.

Elementos de la cabina de teleatención

El puesto está diseñado para que sea el funcionario el que accione todos los dispositivos de manera remota, de modo que el ciudadano no tiene que pulsar ni un solo botón.

Permite al ciudadano colocar los documentos en cualquier posición.

Dibujo de una impresora

Identifica al ciudadano con sólo colocar el DNI sobre el dispositivo, eliminando la necesidad de certificados electrónicos o contraseñas. Se acompaña de una cámara de lectura. Está preparado para leer tanto DNI como NIEs y pasaportes UE.

Dibujo de un DNI de un aparato alargado con cámara de lectura

Se habilita un terminal de pago sin contacto, que acepta cualquier tarjeta bancaria.

Dibujo de terminal para realizar pagos o datáfono

Una tablet de firma con lápiz óptico, que permite al ciudadano firmar de manera natural.

Dibujo de dispositivo digital con lápiz óptico para firmar

Muestra en tiempo real la solicitud del trámite, facilitando la explicación del procedimiento con la posibilidad de destacar información clave sobre la misma. Lleva integrados unos focos que indican exactamente dónde colocar los documentos, mejorando la eficiencia y accesibilidad del servicio.

Dibujo de pantalla con focos laterales que iluminan una impresora a la derecha y un DNI a la izquierda

Entrevista a Javier Agullo Martínez, jefe provincial de Tráfico de Teruel. “Acercar servicios puede ayudar contra la despoblación”

¿Cómo surge la idea?

A principios de 2023, a causa de jubilaciones, bajas médicas de larga duración y concursos públicos, la Jefatura Provincial de Tráfico de Teruel se queda sin funcionarios para el servicio de atención al ciudadano por ventanilla. Ante esta situación, ideamos una solución para que funcionarios de otra jefatura pudiesen atender a quienes acudían a Teruel a realizar sus trámites.

Con este servicio, en sus inicios algo más rudimentario, atendimos a más de 1.200 personas y conseguimos evitar el cierre de la Jefatura al público y que los ciudadanos de Teruel se quedasen sin servicio. Pero, además, nos dimos cuenta de que, lo que en un principio era una solución temporal, tenía una capacidad

Fotografía en primer plano de  Javier Agullo

enorme para ampliar los servicios a los ciudadanos y mejorar la atención, además de facilitar la relación con las administraciones.

¿Qué ventajas tiene el servicio?

Si los ciudadanos no tienen que desplazarse hasta las oficinas de la DGT que normalmente están en la capital de la provincia, el servicio reducirá muchos desplazamientos.

Esto ahorra tiempo y dinero a los ciudadanos, reduce riesgos innecesarios en carretera y mejora el medioambiente al disminuir los viajes con fines administrativos. Además, acercar los servicios a los ciudadanos puede contribuir a luchar contra la despoblación. También supone aprovechar al máximo los recursos de las administraciones, y tiene un gran potencial en el ámbito del teletrabajo o en la posibilidad de compartir los puntos de teleatención entre distintos organismos o administraciones para atender a los ciudadanos desde los ayuntamientos de sus propios municipios.

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